SPECIAL
계양전기 고객지원센터 어떤 효과 보고 있나?
효과 1
브랜드 홍보
센터 운영의 효과는 우선 방문객 수로 확인 가능하다. 청계 센터의 경우 하루 70~80명, 한 달 1800~2000명의 방문객이 방문하고 있으며 입소문을 타 매월 방문객 수가 15~20%씩 증가하고 있다. 오픈한지 3개월 남짓 지난 부산과 광주 센터는 벌써 하루 스무 명 가량의 방문객이 찾는다. 오픈 초, 계양전기 측은 센터 주변 공구상에서 주로 방문할 것으로 예상했으나 결과는 예상 밖으로 방문객의 90% 이상이 전문가를 포함한 실소비자다. 그만큼 계양이라는 브랜드가 공구 사용자들에게 확실한 홍보가 되고 있는 것이다.
효과 2
제품 판매액 증가 예상
많은 방문 고객들의 입소문을 타고 홍보가 이루어지는 만큼 제품 판매액 증가도 확연하다. 인근 공구상 대표는 “계양 제품이 요즘 잘 팔리는 걸 보면 고객지원센터 건물 임대료는 남길 것 같다”며 활성화된 계양 제품 판매를 말했다. 센터에 전시된 수많은 제품을 고객이 직접 눈으로 확인할 수 있으며, 제품 전문가를 상시 배치해 제품에 대한 정보 제공은 물론 구입 전 공구 체험도 가능케 해 소비자의 공구 구입에 대한 부담감을 줄인 것도 매출액 증대의 한 요인이다. 고객의 가려운 곳을 긁어준 것이다.
효과 3
소비자 신뢰 확보
고객지원센터 설립의 가장 큰 효과는 국산 브랜드인 ‘계양전기’에 대한 소비자의 신뢰감 확보라 할 수 있다. 청계 고객지원센터 연제홍 센터장은 “전까지는 절단기, 그라인더 정도만 나오는 것으로 알고 있던 소비자들이 센터에 방문해 많은 종류의 제품을 확인한 후 계양에 대한 생각이 달라졌다고 한다”며 충성고객의 늘어남에 따른 매출액 증가를 기대한다고 밝혔다.
효과 4
공구거리 이미지 상승
계양전기 청계 고객지원센터에는 외국인 방문객들의 방문도 빈번하다. ‘메이드 인 코리아’ 공구를 찾아 청계천 공구거리를 찾은 중앙아시아·동남아·중동 지역의 방문객들은 센터를 방문해 제품을 직접 사용해 보고 인근 대리점에 들러 구입한다. 한 번 구입에 몇 개나 되는 핸드캐리어를 채워 가는 것은 기본. 그만큼 센터는 계양 공구의 홍보만이 아닌 우리나라 토종 공구의 홍보 역할도 해 내고 있다.
이처럼 늘어난 판매액으로 계양전기 제품의 대리점인 공구상들은 센터 운영에 무척 호의적인 반응을 보이고 있다. 대리점이 아닌 일반 공구상들의 반응도 긍정적이다. 청계천 인근 공구상들의 경우, 청계천이라는 공간이 가지고 있는 이미지가 계양 고객지원센터 덕분에 한 단계 업그레이드되었다는 것이 호응의 가장 큰 이유다.
효과 5
고객 반응 모니터링
부산과 광주 센터 인근의 공구상들도 센터 설립으로 소비자들의 공구에 대한 부담감이 낮아졌다며 상권 부흥의 기대를 보였다. 뿐만 아니라 우리나라 토종 브랜드인 계양의 경쟁력 강화에도 공구상들은 높은 점수를 줬다. 사후 관리나 A/S가 미흡한 수입 브랜드 제품을 판매하는 것보다 우리나라 제품을 판매하는 것이 공구상 입장에서도 마음 편하다는 것이다.
계양전기는 청계·부산·광주 고객지원센터가 제품 홍보관의 역할만이 아닌, 다양한 고객과의 소통 공간이 되는 것을 목표로 하고 있다. 그 목표를 위해 방문한 고객에게서 나오는 제품의 단점 지적이나 수정사항 제안부터 전부 수집하는 중이다. 연제홍 청계 센터장은, 특히 최근 높아지고 있는 목재 DIY공구에 대한 관심을 모니터링해 아직은 취약한 계양의 목공용 공구 라인업을 늘려갈 계획이라고 귀띔했다.
가정마다 공구상자 하나쯤은 당연한 미국처럼, 우리나라의 공구 문화도 변화하고 있다. 지속적인 체험관 운영을 통해 앞으로 우리나라 공구 문화의 길잡이 역할을 할 계양전기 고객지원센터의 모습을 기대한다.
글 · 사진 _ 이대훈
