물건을 잘팔려면 ‘제품 전문가’가 되라




물건을 잘팔려면 ‘제품 전문가’가 되라


요즘 어떤 분야든 전문가보다 더 전문가인 아마추어들이 많다. 좋아하다보니 배우고 공부하면서 어느새 전문가를 능가하게 된 것이다. 필요한 상품을 사려는 고객 중에도 유난히 정보에 밝은 사람들이 있다. 발품을 팔고 귀동냥을 하고 시행착오를 겪으면서 상품을 만든 사람이나 상품을 전문적으로 세일즈하는 사람보다 더 잘안다. 이럴 때 고객을 대하는 태도는 고객의 선택에 결정적인 역할을 할 수 있다. 이제 당신에게도 단순히 물건을 팔기 위해 제품을 설명하는 것이 아니라, 고객이 잘 모르는 고급한 정보를 전달하며 고객을 리드하는 세련된 기술이 한층 필요하다.


상품 보여주기에도 기술이 있다

고객의 이런 생각에는 변함이 없는 것이 분명하다. 아무리 포장을 하고 고객을 대하는 기술이 뛰어나다 해도 상품을 판매하는 사람의 그 모든 행동이 결국은 상품을 팔려는 목적에서 나온다는 생각이다. 그렇다고 해도 고객은 판매원의 태도에 따라 사지 않으려던 상품을 선뜻 사기도 하고, 살 것이 이미 결정하고 들어갔다가 마음만 상해서 나오는 경우도 있다. 한 명의 고객이라도 놓치지 않으려면 내가 파는 상품의 최고 전문가가 돼야 하고 상품의 정보를 제대로 전하는 메신저로서 거듭나야 한다.
먼저 상품을 보여주는 데도 기술이 필요하다. 가장 먼저 사용하는 상태를 그대로 보여주는 것이다. 이것은 직접 테스트해볼 수도 있지만 늘 샘플 상품을 구비하고 고객이 직접 상품을 만져보고 작동해보게 하는 것도 좋다. 상품은 정중하게 그러나 부담 없이 만져보고 시험해 볼 수 있게 편안하게 배려한다. 그리고 고객에게 시간이 있는지 여부를 묻고 시간이 좀 있다고 하면 관련 상품을 부수적으로 천천히 보여주는 것도 정보 전달에 효과적이다. 설명은 짧게 집약적으로 하고 구체적으로 하는 것이 좋다.
하지만 고객 중엔 이 정도로 만족하지 않는 사람들이 많다. 따지고 철저히 분석하며 자기 선택의 만족도를 높이려고 한다. 이런 고객은 여간한 서비스나 칭찬에도 좀처럼 흔들리지 않는데, 이 고객이 남성이라면 설령 논리에 모순이 있고 허술함이 있어도 인정하는 것이 가장 좋은 방법이다. 사회생활을 하면서 이리 치이고 저리 치이며 피곤하고 위축된 남성들은 물건을 구매할 때만큼은 자신이 주도적이고 싶어하는 심리가 있기 때문이다. “고객님 말씀이 다 맞습니다. 저도 그 부분은 그렇게까지는 몰랐는데 말씀해주셔서 감사합니다” 하고 겸손한 자세로 받는 것이 현명하다.
또 고객이 부담스러워 피하지만 않는다면 상품을 구입하려는 고객의 정보를 파악하여 조금 더 효과적인 선택이 될 수 있도록 돕는다. 어디에 사용할 것인지, 언제 사용하려는 건지, 기타 다른 무엇이 사용되는지 등을 잘 알아 성의껏 상품 선택에 조언을 아끼지 않는다면 효과적일 것이다


 

어쨌든 최고에 마음이 뺏긴다

사람이 한번 눈이 높아지면 그 눈높이를 끌어내리기 힘들다. 요즘 사람들은 돈 없다, 돈 없다 하면서도 여전히 값싸고 허술하고 시시한 상품은 눈여겨보지 않는 것도 그 때문이다. 물건에 제값이 있는데도 좋은 것을 구입하려면 그래도 고가품을 구입해야 한다는 고정관념에 빠져 있다. 다음 이야기는 판매원의 실수를 통해 오히려 재고상품을 처리하게 된 사례이다.
미국 애리조나 인디안 보석가게에는 오랫동안 재고로 남아 있던 터키옥이 있었다. 그 당시는 관광이 절정의 호황기였기 때문에 상점은 항상 많은 사람들로 북적댔으나 품질에 비해 가격을 더 낮게 매겼는데도 터키옥 판매는 부진했다. 마침내 주인은 손해를 보더라도 재고품을 모두 정리하기로 결심하고 종업원에게 터키옥을 모두 절반가격으로 처분하라는 메모만 남기고 여행을 떠났다. 며칠 후 돌아와 보니 놀랍게도 종업원은 그 재고를 모두 정리했다. 노하우를 물었더니 메모를 잘 못 보고 원래의 가격에 두 배나 비싼 가격으로 팔았는데 의외로 사흘 만에 모두 팔아 버렸다는 것이다.
그동안 보석은 비싸다는 고정관념이 있는데, 싸다는 것은 품질이 나쁘다는 이미지와 연관돼 판매가 잘 될 리가 없다. 똑같은 품질에 디자인과 포장만 고급화한 뒤 가격을 두 배로 정하고 판매한 결과, 처음 제시한 가격보다 판매가 월등했다는 것은 많은 마케터들에게 벌써 입증된 사례다.
품질은 자신할 수 있지만 너무 비싸서 고객에게 권하는 것이 망설여진다면 오늘부터는 주저 말고 권해보자. 고객은 자기과시도 더러는 있겠지만 가치 있는 상품에는 돈을 아끼지 않는 경향을 보이고 있다. 같은 용도의 여러 상품 중에 예전 같으면 저렴한 가격에서 비싼 가격 순서로 상품을 보여주기도 했지만, 이제는 고급 상품을 먼저 내놓음으로써 소비자의 마음을 처음부터 붙잡는 방법도 통한다. 사람은 자신의 주머니 사정이 허락하는 한, 아니 조금 무리가 되더라도 꼭 사야 할 상품이라면 좀 더 좋은 것, 고급스러운 것을 선호한다.
하지만 고객을 응대하면서 상품에 대한 전문지식을 필수적으로 갖추고 있지 않다면 고객의 선택에 부정적인 영향을 끼칠 수도 있다. 고가의 상품일수록 그에 걸맞은 정확하고 신뢰할 만한 정보, 고급스럽고 세련된 정보를 준비해야 설득할 수 있다


공짜 지식은 없다

프로는 고가 상품 공부에만 열을 올리지 않는다. 아무리 단가가 저렴한 상품이라도 자신이 알고 있는 정보와 지식을 제대로 전달하는 건 프로만이 할 수 있는 일이다. 작은 것도 소홀히 하지 않는 자세는 고객이 그 이상의 상품을 선택하는 데도 긍정적인 영향을 미칠 수 있다. 그렇기 때문에 가격의 고하를 막론하고 그 모든 상품에 대한 전문지식을 공부하는 것은 아주 중요하다. 그래야 정보 메신저로서 그 역할을 다할 수 있다.
공부하는 길에는 여러 가지 방법이 있다. 먼저 스스로 사용하면서 상품에 대한 정보를 체득한다. 또 의외로 고객에게 배울 수도 있다. 비슷한 여러 회사의 제품을 모두 사용해본 고객일수록 그 상품에 대한 정보가 환할 수 있는데, 그런 고객에게라면 두말 않고 듣고 배워야 한다. 조금 더 시선을 넓히면 관련 잡지나 전문서적 같은 데서 찾아볼 수도 있다. 더 적극적인 공부를 하겠다면 제조사나 더 큰 판매처에서도 배울 수 있다. 전시회나 공장 견학도 있다.
연필 한 자루를 판매해도 전문적인 지식은 공짜로 얻어지는 것이 아니다. “이거 어떻게 쓰는 것이냐, 어떻게 작동하는 것이냐” 물어도 오히려 파는 사람이 더 당황해서 이렇게 하는 건가, 아니면 저렇게 하는 건가 하며 우물쭈물 상품과 씨름하는 모습은 아무래도 눈살을 찌푸리게 한다. 고객이 언제든지 무엇을 물어보더라도 당황하지 않고 그 방면의 전문성을 갖추고 성실하게 응대한다면, 그냥 살펴보려고 들어왔던 고객의 마음을 단번에 사로잡아 생각지도 않은 판매 실적을 올릴 수도 있을 수 있다.
단순히 “이 상품 정말 좋은 겁니다”라고만 반복하지 않고, 어디가 어떻게 좋은지, 타사 제품과 어떻게 차별화된 상품인지, 이걸 구입하면 고객에게 어떤 이익이 있는지 등등 줄줄 풀어낼 수 있어야 한다. ‘불황인데...’ 하면서 망설이지 말고 1등 제품을 선호하는 고객의 심리를 십분 이용해, 비싼 상품 권하는 걸 두려워 말고 그 대신 상품에 대해 똑 부러지게 공부하는 것이 최고의 판매 전략이 될 것이다.



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